La surprise et son influence sur la satisfaction des consommateurs - Le cas de l'expérience de consommation/achat PDF

AUTEUR Joëlle Vanhamme
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De nombreux travaux ont montré que des scores de satisfaction élevés conduisaient à une rétention accrue de la clientèle et à un bouche-à-oreille positif. Récemment, cependant, il a été suggéré que viser la "simple" satisfaction de ses consommateurs.
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fait qu'il lui assure une certaine sécurité en cas de problème. Ce genre de problématique nécessite néan- moins une approche de nature plus qualitative et ne peut se satisfaire d'études résumant la satisfaction à un chiffre sur une échelle de 1 à 10. Remarquons également que ces études « tradition-nelles » n'ont guère pris en considération le contexte social dans lequel ...

B) L'achat de biens économiques et de services : Pour comprendre le comportement du consommateur, il faut connaître ce qui se passe avant, pendant et après l'achat. Le degré de satisfaction d'un consommateur dans l'utilisation d'un produit ou d'un service dépend son choix futur. L'achat peut porter sur des biens tangibles,

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